Klantgericht werken bij de overheid

• Inleiding: moeilijke klanten bestaan niet

Deel 1: de 10 tips voor tevreden klanten

• Hoe zorg ik ervoor dat de klant aanvaardt wat ik verzoek?
• Hoe onderbreek ik de klant?
• Hoe formuleer ik een negatieve boodschap positief?
• Hoe ga ik om met kritiek van de klant?
• Klantgerichte brieven
• Hoe verbind ik de telefoon door?
• Klantgericht luisteren, hoe doe ik dat?
• Empathie tonen!
• Een klacht!
• Uw uitdagingen om klantgericht te werken

Deel 2: de tips voor leidinggevenden en actieplan!

• Stel duidelijke doelstellingen en communiceer deze
• Hoe weet u of uw dienst goed onderweg is?
• Coachen van klantvriendelijke medewerkers

Over de auteur